客户关系管理
客户关系管理的本质是通过对客户资源、交易信息等进行统一管理，建立以客户为中心的销售流程，最终实现与客户的双赢战略。
crm作为一种新型的管理机制，不但可以有效提高企业工作人员的服务水平和工作效率，而且还具有完善的考核机制来督促电子商务商场的运营，从而达到提升企业绩效的目标。
那么，如果要建立一个全面、智能的客户关怀体系，该怎样做呢客户关怀体系的建立应考虑以下几点:
1.明确每位顾客的基本需求和特征;
2.了解顾客的消费习惯和喜好;
3.清楚顾客的消费需求和痛点;
4.根据顾客自身产品/业务状况，量化顾客的消费金额和结构;
5.按照顾客购买商品的周期和类型向顾客推荐适合的商品;
6.根据市场客户群体的发展趋势和需求，选择性价比较高的产品或服务;
7.根据顾客的实际需要定义顾客分层次和功能划分。
2、协调整个团队的工作。
包括：销售人员、客服部门及其他部门在内的所有成员都属于此范围之内的工作者。
只有保证各职责范围内的任意一方没有受到干扰，才能顺利地完成相关工作。
3、协助公司建立良好的顾客互动关联(crm)，加强与顾客间的沟通。
4、建立顾客数据库，形成可视化档案，并详细记录和呈现出客户信息。
如何建立良好的客户关系
随着互联网的发展，越来越多的企业通过线上销售获取客户资源。
那么如果想保持良好的客户关系，你应该知道怎样做才能让客户有更深一步的了解，提高成交率？我们以某公司为例：
1.建立客户档案对于刚开始创办公司的员工，可以利用这些账户记录客户情况，包括客户需求、客户信息等。
然后再进行具体分析和归纳整理，找到属于自己行业的特点，与公司员工或者老板商谈，达成最终协议，这是非常重要的。
2.制定计划在给客户打电话时，可以详细记录下每个人跟进客户的数量及时间;在沟通中也可以根据客户的喜欢选择性地向客户提供新产品/新服务，吸引客户购买;还可以将所得收入囊括到与客户日常沟通当中，从而加快完成目标。
3.制订回访计划在给客户回电时，可以先由员工回拨电话，询问客户是否接听(如果不愿意)或者反馈一些其他相关信息
4.确认客户的需求并签署回访合同
5.在与客户约定之后，在与客户约定后，在客户见面之前，通过电子邮件、短信、即时聊天等方式进行双方见面，确认后续事宜
6.在与客户确认付款后，在与客户确认支付条件后，在与客户约定时限内，将款项直至结算(包含尾款)到位，此时客户会感受到公司对他的呵护，并且感觉到被真诚待顾。
因为客户关系就像人脉关系一样，只要牢牢掌握住它，就能很容易地把握住客户的心，从而促使客户转介绍给新朋友、成功拓宽客源。
但是，在实际操作过程中，很多企业都忽略了一个问题即客户资料这一环，即缺乏有效的客户管理手段。
因此，有必要考虑利用crm系统对客户进行整理，帮助企业更深层次地了解客户，挖掘客户价值。
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